POLÍTICA Y PROCEDIMIENTO DE PQR

LABORATORIOS KEV’S
Última actualización: agosto de 2026

1. Objetivo

LABORATORIOS KEV’S dispone de este procedimiento para recibir, gestionar y responder las Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes (PQR) presentadas por clientes, consumidores, usuarios, proveedores y demás personas que tengan una relación con la empresa.

2. ¿Qué es una PQR?

Petición

Solicitud mediante la cual una persona requiere información, orientación, documentación o una actuación relacionada con los productos o servicios de KEV’S.

Queja

Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, conducta o actuación de un colaborador o proceso de la empresa.

Reclamo

Manifestación de inconformidad relacionada con un producto, servicio, compra, entrega, facturación, garantía u otra situación que requiera revisión y solución.

Solicitud

Requerimiento específico realizado a KEV’S que no necesariamente corresponde a una queja o reclamo.

3. ¿Cómo presentar una PQR?

Las PQR podrán presentarse a través de los canales oficiales habilitados por LABORATORIOS KEV’S:

Correo electrónico: clientes@laboratorioskevs.com
WhatsApp: +57 3125883933
Formulario web: https://laboratorioskevs.com/formulario-pqr
Dirección física: CR 64 4D 72

Cuando la solicitud esté relacionada con una compra, se recomienda indicar:

  • Nombre del cliente.

  • Número de identificación cuando sea necesario.

  • Número de pedido o factura.

  • Producto o servicio relacionado.

  • Fecha de compra.

  • Descripción clara de la situación.

  • Pretensión o solución solicitada.

  • Documentos o evidencias que considere pertinentes.

4. Reclamos relacionados con productos

Cuando el reclamo esté relacionado con calidad, garantía, error de despacho, daño durante el transporte o devolución, se aplicará adicionalmente la:

Política de Envíos, Cambios, Devoluciones y Garantías.

La presentación de una PQR no reemplaza los procedimientos especiales establecidos legalmente para ejercer derechos como retracto o reversión del pago.

5. Reclamos relacionados con maquila

Las solicitudes relacionadas con servicios personalizados de maquila serán revisadas teniendo en cuenta la cotización, orden de compra, contrato, especificaciones aprobadas y demás documentos que hagan parte del proyecto.

6. Información adicional

KEV’S podrá solicitar información adicional cuando sea necesaria para identificar la operación, verificar los hechos o brindar una respuesta adecuada.

Cuando el solicitante no proporcione información suficiente para responder, se podrá solicitar la complementación correspondiente.

7. Término de respuesta

Las reclamaciones directas relacionadas con derechos del consumidor serán atendidas dentro de los términos establecidos por la legislación colombiana.

Para efectos de la acción de protección al consumidor, el Estatuto del Consumidor establece como regla general que el proveedor o productor debe responder el reclamo directo dentro de quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Cuando exista una norma especial que establezca un término diferente, se aplicará el término legal correspondiente.

8. Respuesta

La respuesta será enviada al medio de contacto suministrado por el solicitante.

Cuando corresponda, la respuesta podrá indicar:

  • Resultado de la revisión.

  • Solución propuesta.

  • Procedimiento para hacerla efectiva.

  • Información adicional requerida.

  • Razones por las cuales no resulta procedente la solicitud.

9. Evidencias

Dependiendo de la naturaleza del caso, podrán solicitarse fotografías, videos, facturas, número de lote, documentos de entrega, comprobantes de pago, cotizaciones, órdenes de compra u otros documentos.

La información solicitada deberá guardar relación con la situación objeto de la PQR.

10. Protección de datos

Los datos personales suministrados mediante una PQR serán tratados de acuerdo con la Política de Tratamiento de Datos Personales de LABORATORIOS KEV’S.

11. Atención imparcial

Las PQR serán revisadas de acuerdo con la información disponible, las condiciones de la operación y la normativa aplicable.

La presentación de una PQR no implica que la empresa acepte automáticamente los hechos o pretensiones planteadas.

12. Vigencia

Esta política se encuentra vigente desde agosto de 2026 y podrá actualizarse cuando existan modificaciones legales o cambios en los procedimientos internos de LABORATORIOS KEV’S.